01 AI 应答
按知识自动回复。答不了再转人。
所有渠道共用同一套应答路径。命中知识就流式回复；知识不够就拒答，不会没有依据地闲聊。后台能看到是 FAQ、向量引用还是模型续答。
路径
三层应答，顺序固定
先走 FAQ 精确匹配，适合价格、时效、入口这类必须口径一致的问题。没命中再检索文档与 RAG 片段。仍然不够，才使用该站点配置的对话模型续答。
模型被要求可拒答、可引用，避免没有知识库时闲聊。OPC 估价一类业务插件按站点启用，未开启的站点聊天路径不会加载对应能力。
按知识回复命中 FAQ 或文档才开口；知识不够就拒答，不会没有依据地闲聊。
流式输出回复边生成边显示，长答案不必空等。
满意度访客可评价，记录回到聊天日志与座席复盘。
转人工策略访客点转人工、规则命中、或模型判定不足，进入队列。
口径
公开文档既给人看，也给模型用
帮助中心的文章来自已公开的知识文档。访客可以自己搜索阅读；AI 检索用同一批内容，避免「页面一种说法、客服另一种说法」。
- 未公开文档只参与内部检索，不出现在帮助中心
- 向量索引在知识变更后需重建，后台有状态提示
- 检索评测会抽检命中与拒答是否一致
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